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3 clues to understanding the tourism customer / 3 pistas para entender al cliente en turismo

Los Telares is a family company with more than 30 years of experience in the touristic sector. When working on tourism and hospitality there is something that will never change. It is a little piece of common sense, but it being obviously so does not mean it is widely acknowledged. Guests are spending a lot on their vacations when they stay with us and on our island, and not all of it is their hardly-earned money. Their reactions and requests might feel extreme at times, specially for those on the receiving end, but the reason is this: there is a lot at stake for them. 1. Their quality time

How many days of vacations do we have per year? And of those, how many do we actually enjoy on a holiday trip? So when guests are on their holidays, they wish not to have problems or conflicts, those are widely present on the rest of the year. They wish to enjoy themselves, nothing else.

If they are reacting badly to small things, I assure you, it’s not because they like making a fuss. It hurts them the most having to argue and complain, they just wish to have the wonderful time they need, and for that, everything has to be smooth.

2. Their expectations, hopes and dreams

They spend most of the year day-dreaming about how lovely the vacations will be, how relaxed they will feel, how in love they will be… They might have even arranged every second, looked at thousands of photos or reviews and checked and re-checked hotel, tours and ferry reservations.

Anyways, reality will never adjust 100% to this ideal. Bad weather, crowded beaches, lost luggage, that ideal landscape looking less ideal, a slight disagreement with their travel mates or an attraction closed due to low season… Either they slowly adjust their expectations to reality or anyone can snap into Hulk-mode after the 2nd or 3rd setback in a row. So yes, sometimes small things become big, because it’s not only about them.

3. And of course, money

Travel is probably one of the last big expenses we do without actually being able to try or touch or see personally before investing. This means we have to make a leap of faith here. With a lot of money on the line. Imagine if you had to buy a sports car without seeing it and then you don’t like it and you can’t just return it. How would you react?

The bottom line here is, we have to work our best to help guests find what they are looking for, even when they don’t know what it is. Patience, a quick response to crisis, understanding and an open communication are the best tools.


Wellness masaje massageLos Telares somos una empresa familiar con más de 30 años de experiencia en el sector turismo. Este sector, al margen de las modas y tendencias, tiene unos condicionantes que nunca cambiarán. El algo de sentido común, pero que sea obvio no significa que sea de dominio público. El turista está invirtiendo mucho en sus vacaciones, y no todo es dinero. Sus reacciones y peticiones a veces parecerán extremas, especialmente desde el otro lado de la barrera, pero la razón es esa: hay mucho en juego.

1. Su tiempo de calidad

¿Cuántos días de vacaciones tenemos al año? Y de esos días, ¿cuántos aprovechamos para hacer un viaje? Cuando los turistas están en sus vacaciones, no desean entrar en conflictos o causar problemas, para eso está el resto del año. Lo único que quieren es pasarlo bien y estar a gusto.

Si reaccionan mal ante cosas pequeñas, os aseguro de que no es porque les encante armar jaleo. Les fastidia tener que pelear y quejarse, sólo quieren tener un necesario buen rato, y para ello todo debe fluir sin problemas.

2. Sus esperanzas y sueños

Pasan la mayor parte del año soñando con lo maravillosas que serán las vacaciones, lo relajados que estarán, lo enamorados que se encontrarán… Han planificado y soñado con esos pocos días durante meses. 

En cualquier caso, la realidad nunca se ajustará al 100% a este ideal. Mal tiempo, playas repletas, un paraje ideal que no lo es tanto en persona… Si no hay un aterrizaje suave en la realidad, cualquiera puede entrar en modo Hulk tras un par de decepciones. Así que, efectivamente, los pequeños problemas se convierten en grandes, porque no vienen solos.

3. Y, por supuesto, su dinero

Viajar es uno de los últimos grandes gastos que se hacen sin la posibilidad de probar, ver o tocar directamente lo que estamos adquiriendo. Así que requiere de un “salto de fe” en el que se va parte de nuestros ahorros. Imagina algo así cuando compras un coche, y encima sin posibilidad de devolución.

Como conclusión, tenemos que poner todo nuestro esfuerzo en que los huéspedes encuentren lo que buscan, incluso cuando no saben lo que es. Paciencia, una publicidad y comunicación honestas, respuesta rápida a las crisis y empatía son nuestras mejores armas.

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